Hoe overtuig je mensen ervan dat het noodzaak is om de energievoorziening zoals zij hem gewend zijn 180 graden te laten draaien? Draagvlak is een heikel punt voor de energietransitie. Transparantie is een kernwoord dat meer aandacht behoeft, stelt Wim Jacobs, eigenaar van Zero Friction, een softwarebedrijf dat zich focust op de warmte- en koudemarkt.

Jacobs komt gelijk met de deur in huis vallen. Hij heeft slecht nieuws voor de warmtesector. “De gemiddelde klanttevredenheidsscore voor warmteleveranciers is -26,2.”

Pijnpunten
Over een aantal dingen zijn consumenten tevreden op het gebied van warmtelevering. De betrouwbaarheid, duurzaamheid en het gemak vallen onder meer in de smaak. “Maar er zijn ook genoeg pijnpunten. De prijs, de keuzevrijheid, storingen, de klantenservice en ook over de transparantie is men niet te spreken”, licht Jacobs toe.  

Mensen zijn onder meer niet te spreken over de communicatie rondom de opbouw van de prijs. Ook vinden ze dat de communicatie proactiever moet. Jacobs: “De klant wil tijdig geïnformeerd worden. Zo kun je onaangename verrassingen voorkomen.”

Customerservice experience
Onderzoek heeft kenbaar gemaakt wat de consument van duurzame warmte drijft, weet Jacobs. “Klanten zijn actief op zoek naar duurzame oplossingen. 90 procent van de mensen is bewust bezig met milieu en energiebesparing.” In België speelt dat bewustzijn volgens hem minder dan in Nederland. “Comfort is ook een grote beweegreden. Financieel voordeel staat op de derde plaats. Dat zijn de belangrijkste zaken om op in te spelen.”

Warmteleveranciers moeten zich heroriënteren, stelt Jacobs. “Ze gaan van warmteleverancier en afhandelaar naar customerservice experience. Er is een efficiënte backoffice nodig, duidelijke facturen en goede bereikbaarheid in de vorm van een contactcentrum.”

Meedenken met klant  
“Het klantenportaal, maar ook de factuur zijn zeer krachtige contactmiddelen. Hiermee geef je de klanten inzicht in het gebruik en in de gemaakte kosten”, vervolgt hij. De focus moet daarnaast volgens Jacobs gelegd worden op het informeren en sensibiliseren van de klant. “Er moeten suggesties gedaan worden aan de klant. Dat het bijvoorbeeld verstandig is om het voorschot te verhogen.”

Met zijn bedrijf Zero Friction brengt Jacobs die kennis in de praktijk. Naast een individuele afrekening van de collectieve energievoorziening, bieden ze transparantie en advies op maat met een klantenportaal om het draagvlak te kunnen verhogen. Meer over hun software lees je op de website.